人工智能在服务业中的应用前景
2018-11-2 9:37:56

如今,中国和美国在人工智能技术与应用方面处于行业领先地位,中国的人工智能技术专利在五年内增长了190%,而美国在人工智能技术方面的风险投资近100亿美元。不过,为了不会落伍于这两个国家,俄罗斯已经宣布,计划到2025年将其30%的军事装备中采用智能机器人。英国在人工智能的投资超过6.03亿英镑。

人工智能技术的复合年增长率达到60%,并且仍在增长。现场客户服务是从人工智能中受益的一个行业领域。

哪个行业受益于人工智能的应用?

提供现场的服务组织越来越感受到需要最大限度提高员工生产力和效率的压力,以便他们在首次尝试时就把每一份工作都做好,通过提高生产力和遵守服务等级协议(SLA)合规性让客户满意,并降低成本。人工智能使这种愿望成为可能。人工智能支持预测性现场服务,可以预测服务需求,并相应地自动调整业务流程。例如,如果有更好的技术或方式随着时间的推移提供服务,那么这种技术将会重新调整技术人员的工作日程。

如果出现紧急情况,例如燃气公用事业公司的燃气泄漏,人工智能系统将从资源角度提出如何更好地解决问题的方案,同时尽量减少对其他先前计划任务的影响。

人工智能如何使组织受益?

人工智能可以访问大量的历史信息(例如天气、所需的部件、预约时间,技术人员完成类似任务的数量等特征),然后识别这些特征中的哪些与任务相关,相关的程度,任务所需的时间等信息。使用这些知识,并随着时间的推移逐步添加完善,人工智能系统可以使用未来任务的特征来预测可能的任务持续时间。这种方法更有效,正如ClickSoftware公司的客户所证明的那样,在实施人工智能注册的现场服务管理解决方案之后,他们将任务持续时间减少了20%,极大地提高了效率和客户满意度。

如今的人工智能涵盖了广泛的能力,人工智能正在成为企业视为具有潜在积极影响的技术,因为可以揭示发展趋势,并使人们的工作和生活更轻松。例如在现场服务领域,企业需要100名现场服务技术人员完成1,000个任务,人工智能可以更加快速有效地确定将人员派遣到何处。而将这些进行排列和组合,对工作人员来说不堪重负。

如何利用人工智能提供更有效的服务?

人工智能在现场服务中最常见的用例之一是采用人工智能识别正确的现场服务管理资源,以便在对客户和业务都有意义的时间处理特定任务。这是一个具有挑战性的问题,取决于任务的特征,现场服务专业人员的能力,以及许多其他变量,以确定解决方案。

使用人工智能来估计工作人员出行时间、任务持续时间,服务交付的其他关键组件,使组织能够获得更高的效率和资源利用率,通过更好的首次修复率来提高效率,以及更快地响应紧急情况。此外,通过更准确地估计服务何时发生以及提供更高质量的服务,使客户满意度得到提高。

通过将人工智能整合到现场服务流程中,组织可以使用相同数量的资源完成更多工作,并从更精确的资源计划和更小的服务窗口中受益,从而提高客户满意度和员工满意度。

人工智能机器人是否有可能取代工作场所的工作人员?

毫无疑问,技术正在变得更快、更智能、更好——但是到目前为止,还没有一种技术不是由人类提供的,至少在最初阶段是这样。就其本质而言,许多工作需要人为干预。迄今为止,有些工作无法让机器实施,例如医生、护士、艺术家、作家等,这个世界似乎总是需要同情、信任和个性。机器人需要长时间的发展才可能拥有与人类相媲美的社交技能。

Forrester公司发布的《2027年工作的未来:和机器人并肩工作》的调查报告表明,“自动化不会替代所有工作,但会改变劳动力的形式”。这方面的一个例子是人工智能如何对员工体验产生积极影响。在现场服务中,人工智能技术的使用将使调度人员无需处理异常程序,从而腾出时间专注于更具战略性的优先事项,同时让技术人员可以有更多时间帮助客户。

Forrester公司的调查报告表明,“人工智能不是为取代员工的工作,而是采用人工智能和其他自动化技术增强人力资源,帮助员工更有效地完成工作。”

虽然由于人工智能可能会让一些人丢失工作岗位,但自动化仍然会创造新的岗位,工作人员将会接受再培训,从事机器人技术支持和编程工作。

劳动力解决方案提供商Adecco公司进行的一项调查支持了这一想法,其中近65%的企业高管认为人工智能技术可以增加工作岗位,而大多数人认为这将使工作变得更容易实施,并且员工可以实施更重要的任务。

人工智能会为工作场所的员工创造新角色吗?

虽然简单和单调的任务可以轻松实现自动化,但会导致某些工作岗位变得过时,如今的消费者需要前所未有的服务水平和速度。而企业可以使用人工智能解决方案来增强技术人员在首次访问时解决问题的能力,或者可能远程解决问题。

人工智能和机器学习还可以通过将个人绩效数据应用于目前的任务来确定谁最擅长做哪些工作,从而帮助弥补技能差距。如果缺乏具备完成任务技能的工人,则会立即标记,允许管理人员增加人员或找到其他解决方案。机器学习可以保存员工过去的工作和行为信息,并做出明智的决策,以优化工程师提供的服务。最终,创新和不断变化的消费者需求导致了交易服务的终结和客户体验的优先化。

Forrester公司的调查报告指出,“组织或个人可以为具有特定技能集或资历的工人提供服务,以按需解决问题,通常是实时的”,并促使人们参与工作流程,例如采取预防性维护措施,以减少停机时间。

为什么关于人工智能使用的沟通从一开始就应该成为优先事项?

在处理与员工就可能更换工作的可能性进行沟通时,最近Infosys公司对1,600名业务和IT管理人员的调查发现,“人工智能是创新的长期优先事项,76%的受访者认为人工智能是他们的组织战略取得成功的根本。64%的受访者表示他们未来的业务增长取决于人工智能的采用。因此,所有企业都应该制定明确的战略,以便他们如何在组织中交流人工智能的使用。”

处理沟通交流过程的最佳方法是尽早启动,并不断开展定期对话,从项目开始一直到自动化推广,让每个人都处在循环中。企业首席执行官需要将组织中的每个人都包括在内,这可以通过最初选定的利益相关者更加无缝地完成。

从一开始就参与进来,意味着利益相关者不仅会觉得他们有发言权,而且还可以向同行宣传人工智能和自动化的好处,并解决一些员工可能不愿意与管理人员谈论的顾虑和问题。

人工智能将来会带来什么?

虽然人工智能的承诺尚未完全实现,但已有很多方法可以将其整合到现有的服务和支持渠道中。这不仅可以让员工专注于重要任务,还可以创造新的机会来取悦和留住客户。

专家们认为人工智能仍然处于起步阶段,虽然人们可以猜测未来,但人工智能看似具有无穷无尽的潜力和类似人类的能力,并且非常具有发展前途。通过帮助管理简单的客户交互和简化复杂流程,人工智能可以成为增强客户体验的秘密武器。

技术进步和市场饱和导致产品和服务在很大程度上具有可比性,有时难以区分,在价格上进行竞争导致利润微薄。这是企业有机会在服务方面区别开来的地方。人工智能在服务领域的一个例子是解决客户服务中心长时间等待回答问题的聊天机器人。聊天机器人通常能够解决客户提出的普遍问题,而不会浪费客户等待工作人员回复的时间。

在未来,人工智能将在服务交付过程中发挥更大的作用,机器学习模型能够更准确地预测客户取消预约的可能性,解决特定的客户问题,或者是修复的可能性。

人工智能将使服务组织能够创建新的业务模式和客户支付的正常运行时间,而不是购买或租赁制造商的设备。在这种情况下,机器永远不会停机是至关重要的,因为违反服务等级协议(SLA)的处罚代价对于服务企业来说是昂贵的。人工智能将为这些设备设置规范性维护程序,因此将会始终处于良好的工作状态。

(来源:互联网)
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