三鹿集团股份有限公司11日晚则发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。而三鹿对客户的不负责任，已经不是几个不法供应商违规所能掩盖的。看三鹿奶粉事件，我们想到的是食品危机，站在企业侧面，企业管理者应该看到“客户投诉”和“企业危机”。

    不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比所想象的还多的客户，有研究表明，平均而言，一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11人，而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55人，大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多的客户抱怨，最终是自取灭亡。

    三鹿的网站上介绍自己时说，经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元，用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉，149.07亿元变成零甚至负数，只用了半年时间。

    谁是罪魁祸首？

    有人说：导致三鹿原奶问题的直接原因极有可能就是收奶贩子在原奶收上来后，为了牟取暴利、增加重量和质量，而在原奶中增加了三聚氰胺这种化工原料！但实际上，人民已经给了足够的时间（从三月到九月）让三鹿可以觉察并修正自己的错误。但三鹿对外根本就觉得自己没错。三聚氰胺错了，但是它没有罪，有罪的是人。

     有人说：质检部门也有责任，市场监管不利，9月22日，质检总局要求各地统一三聚氰胺检测方法和仪器，牛奶质检终于有了统一标准了！

     有人说：企业管理者田文华被人冤枉，但是，三鹿集团永远逃不出干系。三鹿对客户投诉的态度，承认错误的态度，对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒”，它就像“三聚氰胺”一样，让三鹿集团得了“肾衰竭”，并最终病入膏肓。

    如何面对客户投诉？

    客户投诉是危机，但松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨，实际上为促进优化服务质量提供数据，也是巩固客户关系的好机会。三鹿集团“轻松”面对客户投诉付出了惨痛的代价。

    我们有一种更“轻松”的方式面对客户投诉，那就是，面对“客户投诉”程序化处理。

(源自：www.xtools.cn)